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L’augmentation constante du nombre de transactions sur le web ainsi que la multiplication des sites e-commerce, font naître de nouveaux enjeux, notamment l’amélioration et la modernisation de l’expérience client. Il ne s’agit plus de savoir ce que vous allez vendre, les stratégies web qui vont augmenter votre trafic et faire en sorte que les internautes trouvent vos produits. Achat ou souscription, il s’agit maintenant de savoir comment vous vendez. Lors du parcours client de vente en ligne, quelle expérience client unique vous êtes en mesure de proposer. Parmi les solutions de modernisation de l’expérience client en ligne, figure la signature électronique.

1- Qu’est-ce que la signature électronique ?

La signature électronique, aussi appelée signature numérique, est un processus permettant d’authentifier l’auteur d’un document électronique, d’en garantir l’intégrité et l’authenticité. Il s’agit donc d’une méthode numérique moderne au sens juridique du terme, qui vise à faciliter les échanges commerciaux BtoB et BtoC.

La signature électronique est l’équivalent numérique de la signature manuscrite.

La signature électronique permet de :

  • Gagner du temps
  • Gagner en productivité
  • Simplifier l’accès à des services
  • Relayer une image moderne

2- Le cadre légal de la signature électronique

le cadre légal de la signature électronique

Pour rappel, signer un document numérique (dématérialisé) ou scanner un document comportant une signature manuscrite, n’a aucune valeur juridique. La signature électronique repose sur un système de chiffrement à clé privée et clé publique. La clé privée sert à signer, la clé publique permet de vérifier cette signature. Pour que la signature électronique prenne une valeur juridique, elle doit donc être réalisée obligatoirement sous le contrôle d’un prestataire de services de confiance (PSCo).

YouSign, DocuSign, Adobe Sign, il est facile de trouver la liste des meilleures PSCo sur le web. A vous ensuite de comparer les offres en fonction de vos besoins, vos moyens, et du volume estimé de vos transactions (nombre de signatures électroniques). En passant par un PSCo, vous êtes en conformité avec la loi, et toutes les contractualisations dématérialisées prennent une valeur juridique.

3- La signature électronique au coeur de l’expérience client

Si la signature électronique permet de gagner en temps et en productivité, surtout lorsque votre client se trouve à l’autre bout de la planète… il est indispensable de l’intégrer parfaitement dans votre parcours client en ligne. Le moindre doute aura des effets négatifs sur votre relation client, il pourra même vous faire perdre définitivement l’internaute. Il convient d’offrir un parcours client fluide, sans erreurs, pour permettre au client de contractualiser en ligne.

Intégrer la signature numérique à votre parcours client en ligne va apporter une touche de modernité, un élan digital indiscutable à votre société. Vous allez gagner en réputation, en rapidité d’exécution et augmenter votre taux de transformation. Mais la signature électronique ne doit pas être intégrée dans votre parcours client en ligne de n’importe quelle manière, d’autant plus si ce dernier était plutôt obsolète.

Nous recommandons d’ailleurs à nos clients de bien exposer les différentes étapes lors de la signature électronique, sur la page où se trouve l’offre ou directement sur la page d’accueil, afin de rassurer l’internaute. Cela peut aussi faire partie d’un contenu sur votre espace blog (pour en savoir plus : 5 astuces à connaître pour booster votre SEO avec un blog) Qu’il s’agisse d’une souscription, d’une vente en ligne ou d’un service d’abonnement, vous prouvez en agissant ainsi que vous connaissez parfaitement le processus de signature électronique, et que vous l’avez pleinement intégré.

4- Les grandes étapes de la signature électronique

Que vous fassiez signer vos clients en ligne, ou que l’on vous invite à signer un document numérique, voici les 4 grandes étapes du processus de signature électronique :

1) L’invitation à signer numériquement

La première étape consiste à ouvrir un mail reçu de la part du PSCo, invitant l’internaute à signer en ligne des documents. Un bouton spécifique « Accédez aux documents » permet d’ouvrir un lien, pour consulter l’ensemble des documents à signer.

2) Lecture de l’ensemble des documents à signer

Tout acte de signature nécessite la lecture entière de l’ensemble des documents à signer. L’internaute doit donc obligatoirement parcourir l’ensemble des pages. Il ne peut pas accéder à la suite des documents, ni à l’étape de signature, sans avoir au préalable parcouru l’ensemble des pages. Durant la lecture, il se peut que l’internaute doive remplir des champs « textes. » Tous ces champs sont également obligatoires (complétion de la demande) pour passer au document suivant ou à l’étape de signature numérique.

3) Signer ou refuser le document

Une fois l’ensemble des documents parcourus et complétés, l’internaute peut alors cliquer sur le bouton pour signer ou refuser la signature du document. En cas de refus, il sera demandé de préciser le motif.

4) Envoi et saisie du code de sécurité sur l’interface de signature

Au moment où l’internaute souhaite signer les documents, un code de sécurité lui est envoyé par SMS via le PSCo, pour vérifier son identité. Il suffit alors à l’internaute de saisir le code reçu sur l’interface de signature, et de cliquer sur le bouton « signer » pour signer en une fois l’ensemble des documents.

Takeaway : La signature électronique contribue à l’amélioration et la modernisation de l’expérience client en ligne. Faire le choix de ce processus apporte un gain de temps, de productivité, de maturité et d’image de marque forte auprès de vos utilisateurs. A condition de le faire bien…

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